Home Sitemap Kontakt Stressbewältigung Entspannung Kommunikation Rettungsdienst Weitere Angebote
psyredie

Psychologische Wege zu einem stressarmen und
belastungsfreien Berufs- und Privatleben

Kommunikation am Telefon

Wir Menschen richten unser Verhalten überwiegend an optischen Signalen aus. Für Personen jedoch, die per Telefon miteinander sprechen, sind optische Anteile der Kommunikation wie Mimik und Gestik nicht wahrnehmbar. Für Personen, die beruflich auf Telefonkommunikation angewiesen sind, ist es für ein professionelles Auftreten daher sehr wichtig, die Vielfalt ihrer Ausdrucksmöglichkeiten beim Sprechen bewusst einzusetzen.  Mit unserer 5-teiligen Seminarreihe bieten wir Ihnen die Möglichkeit, dies zu lernen.

 


Seminarabschnitt I:

Allgemeine Kommunikation

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden ein psychologisches Kommunikationsmodell kennen, anhand dessen sie Gesprächspassagen aufschlüsseln können. Durch das bewusste Arbeiten mit praktischen Wahrnehmungskategorien wird es möglich, nonverbale Anteile von Botschaften bewusster wahrzunehmen.

In den praktischen Übungen werden die Wahrnehmungsfähigkeit und die analytische Auseinandersetzung anhand von alltagsnahen Gesprächen in Form von Rollenspielen trainiert.

Die Teilnehmenden lernen, einfacher zu erkennen, was die Anrufenden brauchen. Sie können dadurch notwendige Verhaltensmaßnahmen direkter in die Wege leiten und Gespräche schneller beenden.


Seminarabschnitt II:

Gesprächsführung

Auf der Basis des im ersten Abschnitt kennengelernten Kommunikationsmodells lernen die Teilnehmenden in diesem Seminar die Modulation der Stimme bewußt wahrzunehmen und einzusetzen. Hierdurch erschließt sich ein stärkerer emotionaler Zugang zu den AnruferInnen. Ein besseres gegenseitiges Verständnis ist die Folge. Ein erfolgreicher Abschluß des Gesprächs beruht auf dieser Atmosphäre der Wertschätzung.

Die Teilnehmenden üben mit alltagsnahen Beispielen unter realistischen Arbeitsbedingungen die Umsetzung des theoretisch Erlernten. Mittels Tonbandanalysen erhalten die Teilnehmenden die Möglichkeit einer qualitativen Kontrolle ihrer Lernfortschritte.


Seminarabschnitt III:

Stressbewältigung

Zunächst wird ein psychologisches Verhaltens- und Stressmodell vorgestellt. Besonders  werden hier die körperlichen Stressreaktionen gewichtet. Es wird aufgezeigt, an welchen Punkten dieses Modells der Mensch die ablaufenden Prozesse im Sinne einer Stressbewältigung positiv beeinflussen kann.

Eine angemessene Bewältigung von Stress und belastenden Situationen ist deshalb so wichtig, weil die Menschen unter entsprechend hohen Belastungen nicht mehr in der Lage sind, ihre normalerweise vorhandenen Fähigkeiten zu nutzen. Es kommt zu kurzfristigen Folgen wie Denkfehlern, verminderter Merkfähigkeit, Fehlentscheidungen oder überhastetem Reagieren. Des weiteren können sich aber auch langfristig negative Veränderungen wie Krankheit, Burnout oder psychosomatische Beschwerden einstellen. Eine überwiegende Berufstätigkeit am Telefon im allgemeinen und die Entgegennahme und Abwicklung von Anrufen unter Zeitdruck im besonderen stellen aus arbeitspsychologischer Sicht Belastungssituationen dar, die oben genannte Folgen häufig verursachen.

Im praktischen Teil dieses Seminars erlernen und trainieren die Teilnehmenden Methoden der körperlichen und mentalen Einflussnahme (Entspannungsübungen, Vorstellungsbilder) auf die Stressreaktion des Organismus. Außerdem lernen die Teilnehmenden den Umgang mit belastenden Erlebnissen, bzw. Anrufen. Hierdurch lässt sich die Gesamtbelastung erheblich reduzieren. Dies führt langfristig zu einer Verringerung von psychosomatischen Folgeerkrankungen und berufsbedingten Beschwerden.


Seminarabschnitt IV:

Handlungsfähigkeit in belastenden Situationen

Mentale Strategien zum Vorbereiten, Meistern und Bewältigen von belastenden Anrufen und anderen Situationen sind der Inhalt dieses Seminarabschnitts. Die Teilnehmenden lernen, auch in hektischen und schwierigen Momenten adäquat zu reagieren. Dies dient der Burnout-Prophylaxe. Alltagsnahe, praktische Übungen vertiefen das Verarbeiten von belastenden Erlebnissen und die Fähigkeiten zu Selbstanweisungen und der Möglichkeit des Perspektivenwechsels.

Durch die Besprechung der einzelnen Übungen wird das Gelernte im Gedächtnis tiefer verankert. Dadurch sind die Teilnehmenden in der Lage, diese mentalen Strategien bewusst im Alltag einzusetzen.


Seminarabschnitt V:

Umgang mit Problemanrufen

Dieser Seminarteil ist ganz den praktischen Übungen vorbehalten. In Rollenspielen, bei denen die Seminarleitenden die Rolle der Anrufenden übernehmen, werden die bisher erlernten Techniken angewandt, erprobt und anschließend ausführlich diskutiert. Die Rollen der Anrufenden werden so gewählt, dass schwierige Gesprächssituationen hervorgerufen werden. Hierzu zählen u.a.: der Umgang mit Beschwerden, Gespräche mit ausländischen AnruferInnen oder Anrufe von suizidalen Personen.

Hierdurch erhalten die Teilnehmenden die Möglichkeit, den Umgang mit im Alltag selten vorkommenden, extremen Anrufen zu trainieren. Durch eine sofortige Rückmeldung hinsichtlich ihrer Fähigkeiten können eventuelle Schwierigkeiten nochmals mit den Seminarleitern bearbeitet werden.

 

Home Sitemap Kontakt Stressbewältigung Entspannung Kommunikation Rettungsdienst Weitere Angebote